La fidelizzazione dei clienti attraverso il Web
Con lo sviluppo delle nuove tecnologie web e la diffusione delle numerose piattaforme di social network presenti in rete, oggi è senz’altro mutato il rapporto tra aziende e propri clienti. Se infatti in passato la comunicazione delle aziende si sviluppava in maniera verticale, dall’alto verso il basso, oggi le piattaforme social hanno dato nuove possibilità agli utenti di poter interfacciarsi e interagire con le aziende, favorendo così lo sviluppo di una relazione più orizzontale.
Non sono più solo le aziende a “dire” qualcosa ai propri (o potenziali) clienti, ma si instaura un dialogo tra clienti e imprese, dove i primi esigono che le seconde li ascoltino, rispondano e interagiscano con loro. Dall’altra parte, anche grazie ai social network, le aziende possono oggi contare su feedback immediati da parte del pubblico, feedback che non si limitano solo alle vendite, ma riguardano le reazioni e le conversazioni dei clienti, con la possibilità di avere un quadro ben definito della considerazione e della reputazione dell’azienda.
Tutto ciò ha portato a un fondamentale cambiamento nella relazione tra clienti e aziende: sono aumentati esponenzialmente i cosiddetti touchpoint, ovvero i “punti di contatto”, tra azienda e utente. I touchpoint sono momenti fondamentali per costruire una relazione di fiducia con i clienti e rappresentano delle vere e proprie opportunità di estremo valore per rafforzare la reputazione dell’azienda e per accrescere la fidelizzazione dell’audience.
Ogni singolo momento in cui il cliente entra in contatto con’impresa, da un incontro con un responsabile commerciale, all’acquisto, passando per una semplice interazione con la pagina social dell’azienda fino ai servizi di customer care, è un momento chiave per la fidelizzazione e proprio per questo è fondamentale curare nei dettagli come ci rapportiamo ai nostri clienti, sempre.
Se la fidelizzazione passa anche attraverso il web, è importante prendere in considerazione strategie mirate, con l’obiettivo di sfruttare al meglio ogni singola opportunità che abbiamo a disposizione per aumentare la fiducia dei clienti nei nostri confronti.
Per farlo, potremmo ad esempio pensare a contenuti da condividere online che parlino della nostra azienda, ma che allo stesso tempo risultino utili e di valore per l’utente. Questo perché, in un contesto in cui l’utente è costantemente tempestato da contenuti sul web, trovare un contenuto “utile” potrebbe essere proprio quel valore che lo potrà portare a ricordarsi dell’azienda che ha soddisfatto le sue esigenze. Contenuti di valore per l’utente, significano valore per la nostra azienda perché permettono di aumentare la credibilità e la fiducia verso di noi e possono essere estremamente utili anche per quanto riguarda la possibilità di attrarre e trovare nuovi potenziali clienti.
Allo stesso modo, proporre dei contenuti di qualità online così come presentarsi al pubblico con un sito web in ordine, aggiornato e interessante può essere estremamente utile per rafforzare la riconoscibilità dell’azienda, favorendo così anche un migliore posizionamento sul mercato e all’interno del proprio settore. In fondo maggiore credibilità, maggiore fiducia e maggiore riconoscibilità per un’azienda spesso si traducono in nuove opportunità e nuovi clienti.
Inoltre, se la nostra azienda ha alcune pagine social su diverse piattaforme, ricordiamoci sempre di curare anche in questo caso l’immagine della nostra azienda, attraverso i contenuti che condividiamo, le nostre attività e la nostra presenza online. Molto spesso uno dei primissimi touchpoint tra azienda e clienti si sviluppa proprio attraverso una prima visita da parte dell’utente ai profili aziendali sui social, per questo è fondamentale dare subito una bella impressione di noi e della nostra impresa.
Infine, non dimentichiamoci della customer care, ovvero della gestione e della cura dei clienti, che sia in una prima fase di scelta, al verificarsi di una problematica, in fase post-acquisto, o anche solo attraverso una domanda da parte del cliente. I social network, per esempio, sono uno strumento potentissimo per poter gestire con reattività le richieste o i dubbi dei clienti, e per mostrarsi presenti e disponibili e aumentare così reputazione e fidelizzazione.
Se vogliamo cercare di sfruttare tutti i touchpoint (anche) online che abbiamo con i clienti per aumentare la fiducia nei nostri confronti, avremo sicuramente tanto da fare e da prendere in considerazione, ma potremo contare su tantissime opportunità che potrebbero fare la differenza tra noi e i nostri competitor.
