Strategie di vendita virtuale: come cambia il processo di vendita con i nuovi strumenti di comunicazione e condivisione

Negli ultimi mesi abbiamo visto crescere sensibilmente le richieste di intervento per rivedere le modalità di relazione tra venditori e clienti. La limitata possibilità di organizzare incontri “faccia a faccia” ha gettato nel panico non pochi sales che vedono (o hanno l’impressione di vedere) ridotte le proprie opportunità di affari. La parole d’ordine ora sono: “vendita virtuale” e “a distanza”.

Negli interventi che abbiamo effettuato, abbiamo identificato alcune caratteristiche comuni nonostante le nostre aziende vendano sia prodotti che servizi, sia in ambito B2C che B2B, attraverso reti vendita di tipo complesso o tramite team di vendita più contenuti.

Quali sono quindi i concetti essenziali da cui partire per aggiornare le modalità di relazione con i propri clienti?

Il primo concetto chiave, come già anticipato, è che l’introduzione di nuovi sistemi o modalità di relazione nel ciclo di vendita sia necessaria a chiunque voglia mantenere efficacia nell’azione commerciale. Non esistono le scuse del tipo: “il mio business è differente” o “questi sistemi i miei clienti non li accetteranno mai!”.

Che lo si voglia o meno, indipendentemente dal proprio settore di riferimento, è necessario oggi venire a patti con una situazione che richiede un ripensamento delle modalità di comunicazione, sfruttando al meglio le (tante) tecnologie a disposizione: telefonate, videocall, presentazioni virtuali, business chat, ecc. I clienti hanno la nostra stessa consapevolezza che le condizioni sono cambiate e che esistono sistemi alternativi che possono garantire comunque la stessa efficacia ed efficienza.

Il secondo concetto chiave è legato alla revisione del processo di vendita, per identificare gli strumenti migliori e i momenti giusti in cui usarli. Se si vogliono utilizzare i canali di comunicazione, bisogna infatti capire quali usare e quando usarli.

Ricordiamoci che per ogni fase del processo decisionale c’è un obiettivo primario da “portare a casa”. Rivediamoli in breve:

Fase iniziale: identificare il canale di ingresso, i decision makers, verificare un potenziale interesse ed eventualmente iniziare a costruire la relazione. Se non possiamo organizzare una riunione “faccia faccia”, la video call può essere una buona soluzione perché permette di includere più soggetti senza costringerli a modificare le loro agende con spostamenti e senza dover riorganizzare gli spazi per garantire il distanziamento sociale. Inoltre, se il lead risulterà di scarsa qualità, con queste modalità avremo limitato i costi commerciali.
Fase di riconoscimento delle esigenze: scoprire l’insoddisfazione del cliente e svilupparla selettivamente fino ad una massa critica. Le video call in questo caso hanno il vantaggio di poter essere programmate con maggior facilità e frequenza così da mantenere il cliente sul pezzo. Solitamente sono più corte rispetto alle riunioni in presenza e questo le rende più efficaci e con meno probabilità di obiezioni.
Fase di valutazione delle alternative: qui è importante differenziarsi dalla concorrenza. Quindi calibrare bene video call, follow up telefonici (aspetto relazionale), invio di mail con informazioni aggiuntive mirate sui criteri decisionali del cliente (tempi, costi, servizi accessori), oppure link con referenze e case study.
Fase di risoluzione dei dubbi: capire e aiutare a risolvere problemi dell’ultimo minuto. In questo momento i punti di contatto sono diversi sia di tipo sincrono (telefonate, video call e chat) che di tipo asincrono (mail, social, messaggistica). Il focus è costruire e utilizzare il mix migliore in relazione al tipo di supporto che dovete fornire al cliente. Questo implica la predisposizione e il costante aggiornamento di contenuti sui vari canali di comunicazione in modo da renderli disponibili molto più rapidamente.
Fase della decisione: è la fase in cui si lavora per risolvere i problemi in tempi relativamente stretti ed eliminare ogni possibilità di equivoci. Se non si possono organizzare visite in presenza, la video call può essere un buon mezzo alternativo. Si deve sfruttare il lavoro di relazione effettuato fino a questo momento e guardarsi negli occhi è importante. Se poi dobbiamo negoziare non c’è alternativa.
Fase di implementazione: forse è la fase che già prevede un consistente utilizzo di strumenti alternativi alle riunioni faccia a faccia. Indipendentemente dalla situazione, si tratta ancora una volta di costruire un mix adeguato per seguire i clienti nella fase di apprendimento (webinar formativi, video riunioni tecniche), combattendo la caduta motivazionale (video call per la verifica dello stato avanzamento lavori, telefonate e mail per informare il cliente sui successi e iniziare lo sviluppo del cliente.

È ora chiaro che la revisione delle strategie di vendita con l’integrazione intelligente dei canali di comunicazione permetterà di avere consapevolezza di quando la comunicazione virtuale possa essere la via migliore e quando potrebbe essere la via da evitare. Il momento attuale ha portato alla ribalta la vendita virtuale, ma rimane centrale calibrare un mix di strumenti ben costruiti e contestualizzati sulla base del proprio processo di vendita e di gestione del cliente. E questo non può che rendere i venditori più efficaci e efficienti.